Atención de reclamos
Quejas y reclamos
Si algo no funcionó como debía, queremos saberlo por el cauce formal, con nombre y expediente. Esta página describe cómo presentar su queja, qué adjuntar, cuánto tardamos y hasta dónde puede escalar si no queda conforme con la respuesta.
1. Nuestra postura frente a las quejas
Una queja es información valiosa: nos dice dónde el servicio falló, dónde un proceso confundió o dónde una persona fue mal atendida. La tratamos con seriedad, no como una molestia a desactivar. Cada reclamo recibe expediente, seguimiento y respuesta escrita, y los reclamos repetidos alimentan las mejoras internas del proceso.
Para el usuario, este canal es también una protección: si su queja versa sobre una operación, un cobro o un retiro, el expediente documenta su posición con fecha cierta desde el primer día. La transparencia del proceso conviene a las dos partes.
2. Cómo presentar su queja
El cauce formal es el correo [email protected], con el asunto "Queja formal". También puede presentarla por escrito en la oficina de Santo Domingo durante el horario Lun a Vie 9:00 a 17:30 (AST), donde le entregan constancia de recepción. Las quejas por teléfono se toman, pero siempre se formalizan por escrito para que quede constancia de su contenido exacto.
Al recibirla, le confirmamos por correo el número de expediente y el nombre de la persona responsable de atenderla. Ese número es su referencia para todo el proceso: pregunte por él en cada contacto.
3. Qué debe incluir su reclamo
Para atender rápido, incluya: su nombre completo y correo de la cuenta; la fecha y hora aproximada del hecho; el área involucrada, como plataforma, retiros, facturación o asesoría; una descripción concreta de lo ocurrido y del resultado que espera; y los soportes que tenga, capturas, correos o números de transacción.
No es necesario un escrito jurídico: una carta clara de una página con los hechos en orden sirve más que diez páginas de terminología. Lo único que pedimos es precisión sobre qué pasó y qué solicita.
4. Plazos de respuesta
El compromiso es simple: primera respuesta sustantiva en un máximo de 2 días hábiles desde la recepción, con la investigación completa y la decisión motivada en un máximo de 10 días hábiles. Si el caso requiere información de un tercero, como un banco o un procesador, le informamos la ampliación y su motivo antes de que venza el plazo.
"Respuesta sustantiva" significa con contenido: qué se encontró, qué se decidió y qué se hará. Un acuse de recibo no cuenta como respuesta, y no lo usamos para frenar el reloj.
5. Escalación si no queda conforme
Si la respuesta no le satisface, puede pedir la revisión del caso por el responsable del área, que lo estudia con ojos nuevos y responde en un máximo de 5 días hábiles adicionales. Es el segundo nivel interno y el último paso administrativo dentro de la plataforma.
Agotada la vía interna, usted conserva todos sus derechos ante las autoridades competentes de la República Dominicana, incluida la superintendencia de valores para los asuntos de su competencia y las instancias ordinarias de protección al consumidor. Nuestra respuesta final incluye expresamente la información de estos canales externos: no es una cláusula de decoración, es la ley y nuestra convicción.
6. Compromisos de trato
Nos comprometemos a: atender cada queja sin represalias de ningún tipo sobre su cuenta; mantenerle informado del estado sin que tenga que perseguirnos; responder en español claro, sin remitirle la responsabilidad a terceros cuando es nuestra; y corregir de inmediato el error cuando el expediente lo demuestre, con la disculpa correspondiente.
También nos comprometemos a la honestidad del límite: cuando la queja procede de una decisión de mercado suya o de plazos de terceros, se lo diremos con respeto y con la explicación completa, aunque no sea la respuesta que usted esperaba.
7. Quéjas anónimas y fraudes
Las alertas de fraude o suplantación que no requieren respuesta personal pueden enviarse también de forma anónima; se investigan igual. Si usted es víctima de una estafa con nuestra marca, la página de advertencia de fraudes indica los pasos inmediatos, que incluyen notificar a su banco y a las autoridades.
8. Contacto directo
Para consultas que aún no son queja, el mismo correo sirve y responde en minutos en horario de oficina. La conversación temprana evita muchos expedientes: la mayoría de los reclamos nacen de una duda que se respondió tarde. Escríbanos temprano; para eso estamos.